Syamsuriansyah,M.M. M.Kes,
GERBANGNTB.COM
Mahasiswa Program Doktor Ilmu Kesehatan Masyarakat Konsentrasi Manajemen Rumah Sakit Universitas Hasanuddin Makassar.
Kepuasan (satisfaction) dalam pelayanan publik masih menjadi permasalahan mendasar pada sebagian besar institusi pemerintah dan stakeholder terkait.
Permasalahan mendasar tersebut dapat terpantau melalui rendahnya kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan dan kinerja institusi publik, kepercayaan masyarakat pada kinerja pihak swasta lebih tinggi, serta beredarnya stigma buruk pelayanan istitusi public pada masyarakat.
Pelayanan publik pada instansi pemerintah sangat erat kaitannya dengan individu-individu dalam instansi tersebut. Rendahnya kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik berkorelasi dengan rendahnya tingkat motivasi serta kinerja para karyawan.
Motivasi merupakan satu kesatuan asumsi terhadap sifat alami manusia yang mempengaruhi manusia untuk bertindak dimana kebutuhan dan motivasi mendorong perilaku manusia (Lambert 1996) yang berbentuk kinerja dalam institusi pelayanan publik.
Kinerja (job performance) merupakan pencapaian atau prestasi yang dicapai tentang kemampuan kerja dan merupakan apa yang dilakukan dan tidak dilakukan oleh pegawai dalam organisasi (Mathis &Jackson 2017). Hal-hal yang dapat berpengaruh langsung terhadap kinerja pegawai diantaranya keadilan organisasi, keterlibatan kerja, dan motivasi pelayanan publik (Public Service Motivation/PSM). Namun, lebih lanjut, kepemimpinan transformasional memiliki efek langsung dan tidak langsung terhadap kinerja pegawai (Jankingthong & Rurkkhum 2012).
Untuk mengatasi permasalahan buruknya pelayanan institusi pelayanan publik, maka reformasi kinerja dan individu yang terlibat sangat penting dilakukan untuk meningkatkan kinerja pegawai.
Citra positif yang terbangun akan mampu meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap kinerja pegawai institusi pemerintah. Kinerja suatu institusi dapat diprediksi dari stakeholder atau individu-individu yang terlibat dalam institusi tersebut(Kim 2004). Sehingga, orientasi pada peningkatan pelayanan publikdilakukan melalui perbaikan kinerja (performance) pegawai.
Peningkatan pelayanan publik merupakan salah satu bentuk produktivitas aparatur pemerintah (pegawai) dalam pelayanan. Peningkatan hal tersebut sejalan dengan apa yang diusulkan oleh Leach bahwa optimalisasi produktivitas dapat dilakukan dengan menumbuhkan keterlibatan pegawai dan peningkatan komitmen mereka (Leach 2005) yang merupakan tantangan utama dari pimpinan organisasi dalam meningkatkan kualitas layanan publik.
Rumah sakit merupakan salah satu institusi pelayanan publik milik pemerintah yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara paripurna dan menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan rawat darurat (UU No. 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit).
Sebagai konsekuensi, rumah sakit harus menyediakan palayanan yang berkaitan dengan kesehatan dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat sesuai dengan standar yang berlaku.Selain berperan menyediakan pelayanan kesehatan, di zaman modern sekarang rumah sakit di tuntut memberikan pelayanan yang memenuhi kepuasan pasien/konsumen (consumer satisfaction).
Kepuasan pasien akan dapat dipenuhi jika sumber daya manusia (SDM) di rumah sakit tersebut memiliki kinerja (job performance) yang baik. Kinerja baik yang dilakukan oleh sumber daya manusia di rumah sakit erat kaitannya dengan sikap tidak mementingkan diri sendiri, dan dimensi tersebut menyangkut kemauan untuk memberikan pelayanan kepada orang lain sebagai bentuk penghargaan terhadap diri sendiri (Perry, 1996), dimana hal ini merupakan dampak nyata dari Public Service Motivation (PSM) pegawai.
Hal yang sama dikemukakan oleh Kim dan Vandenabeele (2010) bahwa PSM didasarkan pada pengorbanan diri dan terkait dengan motif instrumental, berbasis nilai dan identifikasi, dan pengembangannya sejalan dengan ketertarikan terhadap partisipasi publik, komitmen terhadap nilai-nilai, belas kasih, dan pengorbanan diri.
Upaya pelayanan kesehatan pada rumah sakit sangat dipengaruhi oleh sumber daya kesehatan yang menopang kinerja organisasi RS baik dari segi kuantitas dan kualitas. Pelayanan pada rumah sakit mengindikasikan bahwa 90% pelayanan merupakan pelayanan keperawatan (Rosniar, Rewa & Noor 2013), sehingga perawat (nurse) memegang salah satu kunci penting berjalannya organisasi rumah sakit bersama dengan tenaga kesehatan lainnya.
Seperti telah dijelaskan sebelumnya bahwa untuk mecapai kepuasan (satisfaction) masyarakat diperlukan kinerja yang baik dari pegawai, salah satunya perawat di rumah sakit yang menjadi penopang rumah sakit dalam menyediakan kebutuhan pasien dan menyediakan perawatan yang berkualitas, maka organisasi harus meningkakan kinerja sumber daya manusia yang akan berperan langsung dalam peningkatan kinerja organisasi secara menyeluruh.
Sebagai contoh, kinerja perawat sangat penting ditingkatkan untuk melayani demand pada rumah sakit, dimana kinerja sangat dipengaruhi oleh kepuasan kerja (job satisfaction).
Oleh karena itu, organisasi harus memenuhi beberapa kriteria yang mampu meningkatkan kepuasan kerja diantaranya promosi jabatan, pujian/pengakuan serta tanggung jawab (Mueller & McCloskey 1990), sehingga akan berdampak pada peningkatan kinerja perawat secara keseluruhan.(**).